Além de comprar produtos pelo WhatsApp, os consumidores brasileiros também poderão efetuar a suspensão ou cancelamento de serviços por meio do aplicativo de mensagens. A medida foi publicada em abril no Decreto 11.034/2022 que trouxe diretrizes e normas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). As regras passam a valer a partir de outubro deste ano.
Na prática, a opção é válida para contratações bancárias, negociações com companhias aéreas, empresas de telefonia, operadoras de plano de saúde e, também, para companhias de água e luz. Conforme a norma, o pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis na contratação do serviço.
O texto ainda diz que, para retirar a adesão a algum produto contratado, o consumidor deverá observar as condições para rescisão e as multas decorrentes das cláusulas contratuais. “Os efeitos do pedido de cancelamento serão imediatos, independentemente do adimplemento contratual, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda”, diz artigo 14 do decreto.
Outra regra apresentada, é a obrigatoriedade de funcionamento, 24 horas e nos sete dias da semana, dos canais de atendimento automatizados como no WhatsApp. O consumidor que procurar o atendimento pelo aplicativo deverá receber, ainda, as opções, no menu principal, de reclamação, cancelamento ou suspensão dos serviços.
Já nas demandas recebidas, via telefone, o horário de funcionamento não pode ser inferior a oito horas diárias. O líder da área de conversation da empresa de tecnologia Huggy, Victor Hugo da Silva, afirmou que anteriormente à publicação as empresas utilizavam o WhatsApp apenas como um canal para potencializar as vendas, sem se preocupar com a jornada do cliente após a finalização do negócio.
“Essa nova lei vem para bater o martelo em cima disso. É importante pensar em toda experiência do seu cliente, mesmo que queira cancelar o serviço, e não só no momento de venda”, afirma. De acordo com o especialista, nos atendimentos via whatsapp, as empresas podem dar a opção de o cliente realizar todo o cancelamento de maneira automatizada, fornecendo todas as informações para a ruptura do acordo sem a necessidade de intervenção de algum funcionário.
Victor Hugo ainda ressalta que ao utilizar o WhatsApp para fazer reclamações ou contratações de algum produto, o consumidor deve observar alguns aspectos de segurança. “Os golpes são uma realidade, mas há formas de se evitar. Uma delas é utilizar a ferramenta oficial e homologada pelo whatsapp para trazer segurança à empresa e ao cliente, com foto oficial, descrição e validação de segurança. Outra maneira é que essas formas de contato estejam nas redes sociais e no próprio site oficial”, sugere.
Segundo o decreto, o prazo de atendimento das solicitações deverá ser de sete dias corridos a partir do registro da queixa. Mas agências reguladoras poderão definir datas específicas para cada setor, independente do canal em que o atendimento foi feito.
